Desse total, 4,4 milhões tiveram a experiência de uma compra virtual pela primeira vez no ano passado, dos quais 60% têm renda familiar até R$ 3.000. 

Entre os motivos do aumento no faturamento está a entrada das Casas Bahia, em fevereiro de 2009, no mundo virtual. Com a chegada do varejista francês Carrefour no comércio eletrônico neste mês, todas as grandes redes presentes do país agora oferecem aos clientes a possibilidade de compras pelo mundo virtual.

"Empresas que já têm uma marca forte no varejo podem atrair novos consumidores para o canal", comentou o diretor geral da e-bit, Pedro Guasti. Para o setor, completa, é importante também porque a chegada de grandes "players" representam mais investimentos em mídia, em plataforma e em logística.

Livros, revistas e jornais lideraram as vendas virtuais, com 20% do volume de pedidos no ano passado, seguidos de saúde, beleza e medicamentos (13%). Com a redução de IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) para a linha branca, os eletrodomésticos garantiram a terceira posição no ranking (11%), praricamente dobrando a participação no ano anterior, logo à frente de itens de informática (9%) e eletrônicos (6%).

No ano passado, 79% das entregas foram feitas dentro do prazo, com destaque negativo para o Nordeste (73%). O índice de atrasos foi maior na região, de acordo com a e-bit, pelo fato de a maioria dos centros de distribuição das lojas virtuais se concentrar no Sudeste. "Entrega no prazo é o principal fator de fidelização, seguido de atendimentio ao cliente", disse Guasti.

Para 2010, a previsão é movimentar R$ 13,6 bilhões, repetindo o ritmo de expansão de 30% superior ao registrado no ano anterior. Ao final do 1º semestre, a projeção da e-bit é que 19,8 milhões de pessoas tenham adquirido pelo menos um produto pela internet e, para dezembro, a previsão é que o número chegue a 23 milhões.

"O consumidor está aprendendo a usar a internet a seu favor", avalia Sérgio Herz, diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. Como exemplo, ele cita a pesquisa de preço no mundo virtual para melhorar a compra em uma loja física --o que inclui consulta em smartphones em meio à negociação com o vendedor-- e reclamações em redes sociais, como o Twitter.

"É um desafio para as empresas jamais visto", afirmou, lembrando que, dependendo do número de seguidores de quem faz a queixa, o varejista pode ter que se preocupar com o alcance da propaganda negativa.